Eine der wichtigsten Fähigkeiten: die Kunden verstehen

JULIA BITSCHNAU versucht als Intrapreneur die Bedürfnisse der Menschen möglichst genau zu erfassen und die passenden Lösungen dafür zu entwickeln. Dazu arbeitet sie in einem interdisziplinären Team mit unterschiedlichen Experten zusammen.

Sie arbeiten als Intrapreneur bei der Mobiliar. Was können wir uns darunter vorstellen?

Im Grunde sind wir Intrapreneure immer auf der Suche nach innovativen Geschäftsmodellen. Im Bereich Operations beschäftigen wir uns dabei mit neuen Services und weniger mit eigentlichen Versicherungsprodukten. Ein Beispiel? In einem unserer Projekte entstand lizzy: eine App, die Mietern dabei hilft, nach der Wohnungsübernahme Mängellisten anzulegen. Um zu erfahren, welche Services für unsere Kunden interessant sind, arbeiten wir von Anfang an eng mit ihnen zusammen: Wir befragen sie zu ihren Bedürfnissen und führen kundenzentrierte Workshops durch. Ihr Feedback fliesst direkt in die Produktentwicklung ein. Im iterativen Vorgehen überarbeiten wir die Produkte so lange, bis sie den Anforderungen optimal entsprechen. Wir sind sozusagen immer auf der Suche nach der Lösung für das nächste Problem! Zu diesem Zweck kooperieren in unserem Team Kolleginnen und Kollegen mit unterschiedlichsten Erfahrungswerten und Fähigkeiten.

Sie sind zunächst als Trainee zu Mobiliar gekommen. Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?

Als tolles Erlebnis habe ich den Kontakt mit den vielen verschiedenen Menschen empfunden: Ich konnte jeweils ein halbes Jahr in zwei Fachbereiche eintauchen und dabei – neben vielen sachlichen Inhalten – auch lernen, klar zu kommunizieren und mich besser auf mein jeweiliges Gegenüber einzustellen. Sehr gut war, dass ich eine Praxisbetreuerin aus dem Team an meiner Seite hatte, an die ich mich immer wenden konnte. Zusammen mit einem Mentor, der mich in Bezug auf meine persönliche Weiterentwicklung beraten hat, war das wirklich eine grosse Hilfe.

Im Versicherungsbereich haben sich die Erwartungen der Menschen in den letzten Jahren dramatisch gewandelt – was bedeutet das für Sie und Ihr Team?

Unsere Kunden wollen mehr und mehr Services aus einer Hand geboten bekommen. Sie erwarten durchgängige Prozesse und tolerieren keine Medienbrüche. Das wirkt sich stark auf unsere Arbeit und vor allem auf die Art der internen Kooperation aus. Wir gehen nach dem Design Thinking-Ansatz vor und starten in der Ideationphase mit einem kleinen Team von Experten aus den Bereichen Strategie, User Experience und Design Thinking. Für die nächsten Steps kommen dann weitere Kolleginnen und Kollegen hinzu. In der Regel begleiten wir Projekte bis zur Skalierungsphase und geben sie dann in die Linie zurück.

TEXT: Ute Liebig